ADUAN - PENGURUSAN BERKESAN

1. Tidak ada organisasi yang tidak menerima aduan. Malah organisasi sepatutnya menerima aduan sebagai 'push factor' ke arah mengeluarkan produk yang lebih berinovasi. Malah, dalam era 'penyampaian' menjadi isu utama ini, aduan akan menjadi sebahagian daripada cabaran yang tidak akan padam.
2. Organisasi harus melihat beberapa sudut berkaitan aduan. Pertama, mengapa aduan dibuat? Atau mengapa aduan selalu dibuat? Atau mengapa hanya organisasi kita sahaja yang kerap menerima aduan negatif? Ataupun, mengapa organisasi kita tidak pernah menerima pujian?
3. Untuk menjawab soalan ini, organisasi perlu melihat produk utama yang dihasilkan. Soalan yang perlu ditanya adalah mudah. Gembirakah kita menggunakan produk yang kita bangunkan setiap masa? Atau pernah tak kita marah ketika kita gagal menggunakan produk kita dalam masa-masa tertentu? Atau dalam bahasa kasarnya..'APAKAH BEZANYA DI ANTARA PRODUK KITA DAN SAMPAH?' . Kasarkan bahasa saya!
4. Bayangkanlah, jika kita, pengeluar produk sendiri, bengang ketika menggunakan produk yang kita cipta dan bina ini, pengguna lain, tak perlulah difikirkan. Marah bukan sahaja apabila menggunakan produk yang kita bangunkan, tetapi saya amat yakin, pengguna akan mula berasa marah apabila mendengar sahaja nama produk yang kita hasilkan ini.
5. Seterusnya kita perlu bertanya, apakah usaha yang kita buat untuk meningkatkan kualiti produk kita? Jawapan mungkin kita telah melakukan pelbagai usaha. Namun, produk kita tetap sama. Itu ertinya usaha kita selama ini adalah sia-sia. Kita mungkin juga melakukan usaha penambahbaikkan yang berterusan. Maksudnya lebih malang. Kita melakukan satu usaha yang tidak berguna untuk satu tempoh yang lama.Kelakarkan!!!
6. Namun aduan juga perlu dilihat dari satu sudut yang berbeza. APABILA MENDAPAT BERITA, CARILAH KESAHIHAN BERITA TERSEBUT. Aduan acapkali bersifat tohmahan. Aduan juga adakalanya menjadi alasan untuk golongan yang lemah, kurang pandai, dan sangat sedikit bijaknya.
7. Saya beri satu contoh, jika kita mengeluarkan satu produk yang cara penggunaannya sukar, maka banyak pengguna yang tidak tahu menggunakannya. Dalam bahasa kasarnya..BODOH TAK BOLEH NAK DIAJAR, PANDAI TAK BOLEH NAK DIIKUT. Anda setuju tak!!!!
8. Pengguna begini akan menggunakan alasan begini...'PRODUK YANG DIHASILKAN TIDAK BOLEH DIGUNAKAN, LAMBAT, DAN MENAIKKAN TEKANAN DARAH.' Pengguna begini sebenarnya tidak pernah cuba menggunakan produk ini. Mereka hanya menggunakan pengalaman orang lain, untuk membuat aduan yang sebenarnya adalah alasan semata-mata.
9. Mungkin banyak kerja yang boleh diselesaikan dengan menggunakan produk organisasi anda. Namun untuk menyelesaikan banyak kerja itu juga amat memerlukan BANYAK KERJA. Gabungan BANYAK KERJA + BANYAK KERJA = PRODUK YANG ANDA HASILKAN HANYA MEMBANYAKKAN KERJA.
10. Kesimpulannya, aduan tetap akan datang dalam 'volume' yang banyak selagi produk yang organisasi bangunkan tidak menepati kehendak pengguna. Jika ia gagal di situ, maka ia akan terus menjadi alasan yang kukuh untuk kita terus dipersalahkan. ADIOS